私が最初にストーンペーパー工場を経営し始めたとき、素晴らしい製品を作るのは難しい部分だと思いました。結局のところ、顧客がその製品を手に入れた後も満足し続けることが、実際にビジネスの成否を分けるのです。ストーンペーパーはすでに非常にユニークで、耐水性があり、破れにくく、通常の紙よりも木に優しい素材です。しかし、アフターサービスが大雑把であれば、たとえ最高の素材であっても人々を惹きつけることはできません。長年にわたり、私はプロセスを大幅に調整してきました。今では、アフターセールスは販売後に単に「行う」ものではなく、当社の運営方法のあらゆる部分に組み込まれています。ご注文の瞬間から、商品がお手元に届いた後もずっとサポートされているとお客様が感じられるようにする方法をご紹介します。
まず第一に、私たちはストーンペーパーのパレットを渡して消えるわけではありません。当社の営業チームは、ただ取引を成立させて次の取引に進むわけではありません。規模の大小に関わらず、すべてのクライアントに専任のアカウント担当者を割り当てます。もしかしたら、あなたは高不透明なミネラル印刷用基材 (鮮明で鮮やかなパンフレットに適した基材) を必要とする印刷所で、入手したロールがオフセット印刷機に正しく送られるかどうかについてストレスを感じているかもしれません。あなたの担当者は、あなたが締め切りに追われ、最後の仕事がうまくいかなかったと感じている午後 9 時にメッセージを送信する人です。電話が殺到するランダムなサポート ラインで電話をかけ合う必要はもうありません。私は、この仕事がうまくいっているのを見てきました。デトロイトの小さな印刷会社は、最近の注文で問題が発生しました。担当者は 20 分以内に印刷オペレーターとビデオ通話を行い、細かい調整を指示し、朝の勤務が終わる前に復旧して稼働しました。このようなサポートにより、初めて購入したユーザーは、6 か月後に追加の [高不透明ミネラル印刷用基材] (カタログにとって非常に重要であることが判明) が必要になったときに、当社に電話してくれる人に変わります。
注文追跡と配送に関する透明性も交渉の余地はありません。ストーンペーパーは重く、80% の炭酸カルシウムと 20% の HDPE で作られているため、通常の紙よりもはるかに重いです。出荷が遅れたり、注文したロールのサイズに間違いがあった場合でも、推測する必要はありません。当社は、トラックに積み込まれるとき、24 時間出荷されるとき、さらには降ろされるときなど、あらゆる段階で自動テキストや電子メールを送信します。また、これらのロールは頑丈ですが、2 つ以上積み重ねると端がしわになる可能性があるなど、取り扱い要件を配送伝票と追跡更新に必ず記載します。前四半期、当社と提携しているホテル チェーンが、客室用のホテル用使い捨て包装材を大量注文しました。配送員はロールを 3 段積み上げそうになりましたが、追跡アラートには重量制限に関する簡単なメモが含まれており、ドライバーがその場で調整してくれました。損害も、時間の無駄も、クライアントの怒りもありません。これが、人々がトラックから荷を降ろす前に、不良品が届いたと言って私たちに電話をかけてくるのを防ぐためのものです。
しかし、本当のことを言うと、時には物事がうまくいかないこともあります。ロールには製造プロセスで小さな傷が付いている可能性があります (たとえ当社の厳格なチェックがあったとしても)、またはお客様がプロジェクトに対して間違った厚さを注文したことに気づく場合もあります。こうした混乱にどう対処するかが、良い日だけではなく、アフターセールスを定義します。当社では、手間のかからない返品および交換ポリシーを採用していますが、それは、問題が実際に当社側にあることを確認するために下調べを行っているためです。顧客が欠陥のあるロール紙の写真を持って連絡してきた場合、当社は顧客に 10 枚のフォームに記入させたり、検査官が飛んでくるのを待たせたりはしません。交換品を同日に発送するか (送料はすべて弊社が負担します)、24 時間以内に全額返金いたします。環境に優しいセメント袋材料を使用しているセメント会社は、仕様よりわずかに薄いバッチを持っていましたが、36 時間以内に新しい出荷物が工場に届きました。ラインを閉鎖する必要はなかったので、3 年間リピーターであり続けています。また、間違った商品を注文した場合でも、7 日以内であれば罰則はありません。返品手数料なしで、正しいサイズまたは厚さに交換します。場合によっては送料が少し余分にかかることもありますが、小さなミスで顧客を失うよりはずっと良いでしょう。
当社のアフターセールスのもう 1 つの重要な部分は教育です。ストーンペーパーを初めて使用する人の多くは、通常の紙と異なる扱い方を知りません。たとえば、普通のコピー用紙に印刷することに慣れている場合、ストーンペーパーを使用してレーザー プリンターの温度を上げるだけでは済みません。HDPE 層が溶けてしまう可能性があります。そのため、私たちはすべてのクライアントがユースケースに合わせた無料のガイドを確実に入手できるようにしています。小売包装用のストーン ペーパー ラッピング ペーパー ロールをご注文の場合は、箱に巻き付けるときに破れないようにきれいに切り目を入れる方法に関するヒントをお送りします。賃貸アパートプロジェクトで「はがせる壁紙ロール素材」を使用している場合は、跡を残さずに貼り付ける方法と、後で剥がす方法についての詳細な説明書をお送りします。希望者にはビデオ通話で 15 分間の無料チュートリアルも提供しています。先月、小規模なデザイン スタジオに壁紙の印刷について問い合わせの電話があり、1 ロールを無駄にしないようにリアルタイムでプリンターの設定を調整する手順を説明しました。それは伝統的な意味での「アフターセールス」ではありませんよね？問題が発生する前に防ぐことができ、後で問題を解決するよりもはるかに優れています。
また、何か問題が発生した場合だけでなく、定期的にお客様とのチェックインも行っています。 3 か月ごとに、当社のアカウント担当者が簡単なメールを送信するか、5 分間の電話で、状況の状況、新しいサンプルが必要かどうか、またはまだ回答していない質問があるかどうかを尋ねます。昨年、包装会社から電話があり、当社のストーンペーパーを食品包装に使用しているとのことで、結露により紙が泡立つのに問題があるとのことでした。当社の担当者がそのことに気づき、1週間後にテストしていた新しい撥水コーティングを持って戻ってきて、テスト用の無料サンプルロールを送りました。彼らは切り替え、現在ではその用途における当社の最大の顧客の 1 つとなっています。これらのチェックインは、より多くの販売を促進するためのものではありません (これは良い副作用ではありますが)。当社の製品が実際に彼らにとって機能していることを確認し、彼らが何か新しいものを必要とする場合には私たちが対応することを確認するためのものです。
品質管理は、製品が工場から出荷された時点でも終わりではありません。当社には専任のアフターセールス品質チームがあり、寄せられたすべての苦情や問題をフォローアップし、そのフィードバックを使用して製造プロセスを修正しています。昨年、2 人の顧客から、出荷した小さなロールの一部に端が緩んでいるとの連絡がありました。トリミングラインに戻り、刃の張力を調整したところ、その問題は解消されました。また、さまざまな問題がどのくらいの頻度で発生するかも追跡します。たとえば、苦情の 5% が配送遅延に関するものである場合、その地域の別の配送会社に変更します。このデータは社内で使用するためだけのものではありません。クライアントに問題が発生した場合は、問題が再発しないように修正した内容を共有し、学習させてくれたことへの感謝として、次回の注文で少額の割引を提供することもあります。基本的には双方向です。彼らは何がうまくいかないのかを私たちに教えてくれるので、私たちはそれを修正し、次回はより良い製品を手に入れることができます。
ああ、アクセシビリティについて話しましょう。中小企業には大規模なサポート チームが存在しないことを私たちは知っているので、簡単に連絡できるようにしています。当社のサポート ラインには通常の営業時間内にスタッフが常駐しており (月曜の大規模な印刷ジョブの前に金曜日の夜にプリンターが故障するなど、緊急の問題には営業時間外のラインもあります)、週末であってもすべてのメールに 1 時間以内に返信します。当社の Web サイトには、ストーン ペーパーの保管方法 (涼しく乾燥した場所に保管し、何ヶ月も直射日光の当たる場所に放置しないでください) や標準のストーン ペーパーと厚いストーン ペーパーの違いなど、最も一般的な質問に答える簡単な FAQ ページもあります。また、サポートをペイウォールの背後に隠すこともありません。これらのサポートはすべて、当社から購入するときに含まれており、追加料金はかかりません。これは、当社の製品に加えて技術サポートに支払う余裕がない多くの小規模顧客にとって、状況を大きく変えるものでした。
結局のところ、石紙工場のアフターサービスは完璧である必要はありません。誰でも、時々、不良品が発生したり、制御できない配送遅延が発生したりすることがあります。重要なのは、どのように対応するか、つまり、問題をどれだけ早く修正し、透明性を保ち、製品とサポートを改善するために問題をどのように利用するかです。私たちはリピート顧客を中心にビジネスを築いてきましたが、それは販売後であっても、人々が私たちを支持してくれると信頼してこそ成り立ちます。貴社の成功を真剣に考えてくれるストーンペーパーのサプライヤーをお探しなら、次回の印刷用の高不透明ミネラル印刷基材、施設用のホテルの使い捨て包装材料、生産用の環境に優しいセメントバッグ材料、小売りのニーズ用のストーンペーパー包装紙ロール、インテリアプロジェクト用の取り外し可能な壁紙ロール材料など、何でもご相談ください。お客様のニーズについてお気軽にお問い合わせください。
参考文献:
- 石紙協会。 （2022年）。持続可能な包装材料におけるアフターセールスサポートのベストプラクティス。持続可能な製紙に関する業界の出版物から取得。
- ストーンペーパー製品の独立した品質管理レポート。 （2023年）。世界的なストーンペーパー製造基準。パッケージングおよび印刷基材に関するサードパーティのテストと認証。
- 中小企業の顧客サービスに関する調査。 （2023年）。持続可能な材料サプライヤーが顧客と長期的な関係を築く方法。全国中小企業協会、顧客フィードバック調査。
- HDPE-炭酸カルシウム複合材料ガイドライン。 （2021年）。工業用および商業用途でのストーンペーパーの取り扱いおよび適用に関する技術的推奨事項。材料科学業界のジャーナル。